萬達廣場遭店鋪投訴怎麼解決

1、認真傾聽，略有所思

請聽清楚客人說的什麼，還要做出思考狀，讓客人感覺到，我們很重視他說的話。

2、無論誰對誰錯，首先道歉，平息不滿

不要管對錯，咱們首先道歉，請客人坐下來，倒杯水等等動作，用同理心進行溝通“太對不起了，我非常理解您，換了是誰都會生氣了，如果我碰到這個情況，也肯定接受不了。”說出客人的感受，讓他的不滿得到平息。

3、客人情緒很大或所需時間長時，一定要轉移到合適的場所千萬不要影響其他顧客。

4、重複投訴要點，確定問題關鍵所在

客人在生氣的時候，可能會說出一大堆話，有些跟投訴是不相關的，咱們要找出關鍵點。

5、站在顧客立場，領會顧客期望的解決方案揣摸顧客希望如何解決。