決定服務質量的因素主要有哪些

1、可靠性：可靠性指企業準確無誤地完成所承諾服務的能力。許多以優質服務著稱的企業都是通過可靠的服務來建立自己的聲譽。服務差錯會損害企業信譽，可能因此失去一些顧客或潛在顧客。

2、響應性：響應性指企業隨時準備為顧客提供快捷、有效服務的能力。要求服務企業員工具有幫助顧客的願望，並能夠對顧客所面臨的問題給予迅速而有效的解決辦法。

3、保證性： 保證性指服務人員的友好態度與勝任工作的能力，它能增強顧客對企業服務質量的信心和安全感，這就要求員工在服務中不僅要以友好、和善的態度對待顧客，更要有豐富的知識，以及解決顧客問題所必須具備的能力。

4、移情性： 移情性指企業要真誠地關心顧客，像對待親人一樣關心顧客，自然的傳遞真摯的感情，設身處地為顧客著想，並對顧客給予特殊的關注，瞭解他們的實際需要。

5、有形性： 有形性指服務產品的有形部分，這個因素與服務企業的服務設施、裝置原材料相關，也與員工的外表相關。