银行提升服务的十个细节
一是狠抓窗口服务“回头看”工作,对“7+74”全量问题检查与日常服务质量检查有效结合,采取现场与非现场形式加大检查力度,杜绝问题再现。
二是着力网点适老化改造,从网点设施布局、自助机具改造、厅堂引导服务、宣传教育等方面,加大对网点的适老化改造力度,进一步提升老年人客户体验,让老年人更好的共享金融业信息化发展成果,享受更舒心、更便捷的金融服务。
三是聚焦“线上体验提升年”活动,组织网络金融条线开展一期“手机银行基础渠道”自主体验评测,对标优势业同机构,梳理体验痛点,提交优化建议,不断强化对线上渠道的线下服务支撑,创新、储备分行特色功能和先进模式。
四是深入开展自主体验评测及分行旅程项目,鼓励分行各业务归口部门结合日常经营发展、同业对标、媒体热点等,多渠道收集客户体验数据,积极增报分行旅程优化项目,提升自主优化能力,自2021年起共计开展分行自主体验评测项目5期、分行旅程优化项目3个。
五是提升企业形象,优化网点内外部环境,落实总行新 VI 标准,对室外店招更换工作的推进要求,有序实施网点室外标识更换及室内形象改造工作,推动邮储银行新形象的全新亮相,打造网点内部微改造试点网点,改善客户视觉体验。
六是压降服务类有责投诉,加大问责考核力度,开展全行投诉压降专项活动,明确2022年投诉整治范围,实现全行网点现场、服务类投诉及有责投诉同期压降60%。
七是构建网点“双感动”服务,组织实施25项对客感动举措、5项对内(员工)感动举措,下发感动服务案例,引导各岗位人员举一反三,牢固树立“比客户多想一点”的服务意识,主动为客户提供超预期的服务。
八是加快推动自助设备优化升级,开展“云柜”试点工作,积极探索“云柜”在网点试点应用,利用集中云作业模式赋能自助设备、移动展业、柜面等前端渠道,提升客户智慧化服务体验推广智能排队应用,强化厅堂服务支撑定期梳理老旧设备,加快淘汰更新,不断提升设备业务完好率指标,降低客户使用期间故障率。
九是打破柜面与厅堂壁垒,推动网点人员综合复用,灵活执行工作任务,提高厅堂服务专业能力,尽量去理解、挖掘、满足厅堂到访客户的潜在需求。
十是强化客户体验激励考核,结合网点系统化转型工作,在网点与客户服务相关岗位“平衡计分卡”考核指标中增加客户服务指标,纳入到网点相关岗位的绩效考核中。
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