什麼是潛在服務

潛在服務是指顧客現場可以感受到的經營者行為，也是能被競爭者模仿與超越的示範行為。

潛在服務則是顧客感受不到、甚至想象不到的後台活動。這些構成了企業核心竟爭力，是竟爭者無法效仿和企及的。

潛在服務要素是指影素，例如，在移動多媒體服務中，媒體內容是顯性服務要素，而媒體的傳播速率、畫面質量等則是潛在服務要素。

什麼是潛在服務

潛在服務是在基本服務做好的前提下給予顧客的一種更高層次享受的服務。這種服務不受規章制度的約束，但是顧客體驗到的卻是基本服務無法比擬的享受。

潛在服務有時就是一句提醒，有時就是一種態度，有時就是一句稱讚，有時就是一個動作。