酒店文員的主要職責是什麼
酒店文員崗位職責:
1、自覺遵守上下班制度及部門的規章制度。
2、熱情接待,酒店和部門的來訪人員,作好相應解釋,但不得與其閒聊,更不得隨意透露公司和部門資訊。
3、負責部門的各類鑰匙、通訊工具保管、發放工作。
4、接聽電話按標準要求回答各類提問和提供準確有效的資訊。
5、快速準確地填寫、處理檔案、表格工作,並講究整潔美觀。
6、按時檢查、完成、上交、分派各類檔案表格,向部門和其它部門傳達、傳遞工作資訊。
7、掌握房態資料,對長住客、外賓、貴賓的房間、姓名等情況要充分了解便於迅速準確地提供情報給樓層及管理人員。
8、跟蹤VIP接待、重要客人接待、會議接待等工作,通知領班、主任及相關人員做好安排準備工作,並把情況向主任、經理彙報。
9、負責整理服務中心和經理室的裝置物品,定期清潔維護電腦、電器、辦公裝置使之整潔美觀,並保持環境秩序。
10、負責保管遺留、暫存物品,並按程式處理此項工作。
11、負責租借、零售商品的管理控制和服務工作。
12、負責客衣送洗、收回的時間控制。
13、負責對C/O查房態、酒水的時間控制和客需服務的時間控制及跟蹤。
14、建立良好的人際關係和工作氛圍,樹立部門形象。
15、內勤休假時,如有內勤的工作需要做,則要完成內勤工作。 工作程式: 1、上班打卡簽到,並檢查部門其它人員的上班簽到情況,發現該來的沒來,要立即聯絡,並反映給領班、主任進一步採取措施。 2、看服務中心交班本,看白板通知、看資料掛板,瞭解工作指令和工作資訊。 3、交班:清點服務中心和經理室、物品櫃的物品對任何不明白、不詳細的地方當面問清楚。 4、為樓層員工發放IC匙、公共匙、通訊工具,並督促簽名登記。發放傳呼機一定要調好頻道、效能、換好電池,使之可用。 5、早班要稽核夜班的酒水、雜項日報表、房態表,正確無誤後把酒水、雜項日報表、房態表10:00前送財務,並送一份房態表到副總辦。 6、接聽電話做好“流水”記錄:收到的C/I、C/O資訊或服務資訊要迅速準確地記錄,並傳遞到樓層收到的諮詢電話,必須清楚、肯定性地給予回答。 7、中午用餐,如樓層繁忙,則請PA領班頂替。 8、簽收前廳部的各類接待、預訂單、換房單、取消入住單及前廳部的其它單據簽收時注意檢查專案內容是否清楚、齊全,有疑問要當面瞭解清楚並更正。然後根據內容實情轉告樓層領班、主任做好相關佈置會議接待單,VIP接待單、接待科5間以上、午休房5間以上、團體10間以上要同時彙報經理知曉。 9、幫樓層下維修單,催進各項維修事宜,儘量不使維修房過夜對送單後半小時沒有工程人員到現場的,要報告主任(無主任報告經理)處理。接到樓層報洗房間地毯,轉OOO房,做好記錄、通知PA部即時安排人力清洗。注意不要使此OOO房過夜。 10、下午3點時,提醒領班拿吧單到酒水倉領發酒水。 11、經理室如有人來訪,做好有關解釋並提供茶水。 12、閒時整理各類檔案表格,使之更有順明瞭。 13、傳遞、接收酒店或部門的有關檔案、通知,並提醒經理及時審批、通告、公佈,以免延誤。 14、員工下班時,點收發出的IC匙、公共匙、通訊工具及服務中心發出的物具,並檢查其效能,登記後放在規定的地方儲存,對講機電池要取下來及時充電。 15、經理下班後,鎖好經理辦公室。
16、夜班時間要做好酒水雜項報表,閒時畫好服務中心要用的表格早上7:00前為早班領班填寫工作表,寫好人力安排本,方便早班領班安排工作寫人力本的內容有:開房數、加麻將數、樓層服務員上班人數、名字。
17、早、中、夜三班,每班當班時間注意做好手工房態總表,(一式三份,一份送財務、一份送總辦、一分留底)填寫準確C/I、C/O時間、加床、加麻將、雜項收入、半日租、公司帳、延時退房等情況,保證三班(早、中、夜)的房態總表無重複、無盲區,方便財務、總辦核對。 ★時間段提醒: ?每週星期天夜班清潔維護經理室、服務中心的電腦、電器、辦公裝置和平時未清潔的衛生死角。 ?早上10點前遞交財務、總辦報表。 ?上午11點前追問前廳報紙。 ?下午15點提醒發放樓層消耗的酒水。 ?夜12:30—1:00和凌晨3:00—4:00提醒樓層核實VD、VC、OOO房情。 ?每月1—3號提醒樓層儘快查過期酒水。 ?每月9—10號提醒樓層酒水從10F開始往14F互調。 ?每月1—3號提醒PA部清洗10—13F通道地毯。 ?每月1—3號、17—18號提醒PA部清洗14F、16F地毯。 ?招牌燈開啟時間:8:10—11:25、14:35—17:25,其它時間和節假日關。 溝通部門:酒店各部門、各崗位 內部協助物件:PA領班、樓層領班、內勤
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