瞭解你的客戶三原則
1、及時迴應
客人認為商品有問題,一般會比較著急,怕不能得到解決,而且也會不太高興。這個時候要快速反應,首先要表達歉意,如果你已經非常誠懇的認識到自己的不足,顧客也不好意思繼續不依不饒。然後迅速記下他的問題,及時查詢問題發生的原因,及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的,也要告訴顧客我們會馬上給您解決,現在就給您處理。
2、認真傾聽熱情接待
面對客人投訴時,不要著急去辯解,而是要耐心聽清楚問題的所在,然後記錄下顧客的使用者名稱和購買的商品,這樣便於我們去回憶當時的情形。和顧客一起分析問題出在哪裡,才能有針對性的找到解決問題的辦法。
顧客收到東西后過來反映有什麼問題,要熱情的對待,要比交易的時候更熱情,這樣買家就會覺得你這個賣家好,不是那種虛偽的。不能剛開始的時候很熱情,等錢收到之後,就愛理不理的那種,這樣買家就會對你失望,即使東西再好,服務不好,他們也不會再來。
3、認同客人的感受做出安撫和解釋
客人在投訴時會表現出煩惱、失望、洩氣、發怒等各種情感,你不應當把這些表現當做是對你個人的不滿。首先我們要站在顧客的角度想問題,顧客一般總不會無理取鬧的。她來反映一個問題的話,我們要先想一下,如果是自己遇到這個問題會怎麼做,怎麼解決。所以要跟顧客說,“我同意您的看法”,“我也是這麼想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題,這樣也會讓顧客增強對你的信任感。
4、及時提出補救措施
對於客人的不滿,要能及時提出補救的方式,並且明確的告訴顧客,讓顧客感覺的你在為他考慮,為他彌補,並且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施,往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。
5、通知客人並及時跟進
給顧客採取的什麼樣的補救措施,現在進行到哪一步,都應該告訴給顧客,讓他了解你的工作,瞭解你為他付出的努力。顧客當發現商品出現問題後,首先擔心能不能得到解決,其次擔心需要多長時間才能解決,當顧客發現補救措施及時有效,而且商家也很重視的時候,就會感到放心。
6、超越期望
不要彌補完過失,使客客人的心理平衡後就草草收場,應當好好利用這一機會把投訴客戶轉變成忠誠客戶。當與客戶就處理方案達成一致後,以超出客戶預期的方式真誠道歉,同時再次感謝他購買了公司的產品和我們的服務。服務業的勝敗關鍵就是回頭客。
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