為什麼要開展滿意服務

滿意，是一個心理指標，它可以，也可以不和實際情況相符合，不是傳統的技術或物理指標。

顧客滿意度概念包括兩個方面：顧客對所購買產品或服務的滿意度（過去期待的評價）能夠期待他們未來繼續購買的可能性（新的期待）。

滿意度是消費者消費事前期待與實際評價關係，它超越了“品質”的概念，突出的是無形的服務，追求的是新的向心（顧客之心）力和顧客產生顧客的效果。由於開發一個新的使用者比維護一個老客戶的成本要高出許多，同時一個老的使用者對企業利潤的貢獻要遠遠高於一個新的使用者。

同時，使用者的口碑、購買消費的示範效益及其對品牌產品的增加使用或對品牌其他產品/業務的購買消費對於企業的持續發展而言，是非常有益義的事情。因此，維護與提高老使用者的忠誠度是企業持續發展的關鍵所在，滿意度研究被提上議程。