矛盾糾紛多元化解中心實施方案

（一）建立三級調解機制。

1、一級調解。堅持源頭治理、預防為主原則，一級以上醫療機構要設立醫患糾紛調解室，建立健全醫患溝通制度，規範投訴管理，配齊配強調解隊伍，保證醫患溝通有效。醫療機構和醫務人員要注重對患者的人文關懷，保障病人及其家屬的知情同意選擇權，提高患者對疾病診療全過程及其風險性的認識，減少醫患之間由於資訊不對稱而產生的矛盾和糾紛。同時要增強醫務人員的責任意識和法律意識，提高醫療服務質量，保證醫療安全。當發生醫患糾紛時醫院內部要積極採取有力措施及時有效解決矛盾，不把小事變大事，最大限度地從源頭上預防和減少矛盾糾紛的產生。

2、二級調解。充分發揮第三方（醫療調解委員會）調解作用，如在短時間（一週內）醫院內部難以化解的複雜醫患糾紛問題可引導患者及家屬經醫調委途徑解決，如醫調委無法受理或解決的醫患糾紛，再次由院領導包案，專人負責，制定臺賬，採取多種溝通途徑及方式予以攻堅，限期辦結。

3、三級調解。各縣區衛健委要設立矛盾糾紛調解室，充分發揮行政調解作用，聯合信訪、公安、司法等部門整合調解力量綜合運用各種手段化解矛盾糾紛。各類矛盾糾紛問題要一律按程式受理、交辦、督辦、反饋、通報。