怎樣提高服務水平和服務質量
1、服務從細節出發,突出細節作用
任何一個高效率高品質的企業都在於其傑出的團隊力量,而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的“細節服務意識”上,因此必須着手抓細節。只有持續提升自己的服務質量,才能夠始終滿足顧客的需求。“勿以善小而不為”,改善服務中的每一個細節,把它們當作大事來切實落實“勿以惡小而為之”,損害形象的每一個細節,都不能當作小事置之不理。提升服務質量要從點滴做起,要讓每一點改善都帶給顧客更大的方便與滿意,因為這才是服務的生命源泉所在。
2、加強員工培訓,不斷提高員工自身各項綜合素質
①、加快企業人才的培養,形成具有專業化服務水平的專業技術力量。
應通過統一的培訓、定期考核、評比等手段,提高自身員工的素質。隨着員工素質的提高,管理手段的加強,管理水平的提高,服務質量也會隨之相應提高。
②、繼續加強企業內部機制,增強員工市場競爭意識。
企業不斷改革的主要目的就是不斷完善企業的運行機制,要在提高服務水平方面下工夫,就首先要加強員工的業務素質的考核,做到獎罰分明積極實施競爭上崗,符合服務要求的人員繼續聘用、不符合服務要求的人嚴格實施解聘加強人才的選取聘用,將專業崗位工作在社會上實施專業選聘,保證社會先進管理專業技術的在企業中能夠得到運用。通過企業內部機制的建立與健全,增強員工的市場競爭意識,有利於調動員工的工作積極性。只有發揮了員工的主觀能動性,才能使服務上一個台階。
3、做好顧客投訴接待與處理,把顧客投訴視為寶貴資源
顧客的投訴恰好是送給我們最好的禮物,為何不坦誠面對對我們來説,只有認真分析顧客的意見,虛心接受批評,積極解決問題,切實提高服務水平,才能形成更強的競爭力和更好的品牌效應。以積極的姿態正視顧客的各種投訴,不斷反省自我,把顧客投訴當寶貴的資源,才可以及時發現管理與服務中的不足,儘可能的去改進服務,促進工作服務質量的不斷創新與提高。總之,顧客的不滿就是工作改進和努力的方向。
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