怎樣實施顧客滿意度調查

根據顧客滿意度模型，企業可以分別從企業形象、顧客期望、感知質量、感知價值、顧客滿意度、忠誠度六大影響因素着手設計滿意度調查方案。

（顧客滿意度項目流程）

具體可參考以下流程：

1、滿意度調查

首先是確定調查方法。根據客户類型不同，企業可以採取不同的調查方法，例如定點攔訪、深度訪談、神祕顧客、電話調查等。先設計問卷，把潛變量以及權重算出來，確定好框架。

2、初始滿意度

根據滿意度調查獲取到客户的真實意見和滿意度評價，據此確定初始滿意度和滿意度的改進方向。

比如問卷裏面可能有30個問題，這些問題我們可以計算出權重，並初步統計成表。運用結構方程建模分析總體滿意度、各服務環節滿意度以及後期滿意度改進矩陣。

3、原因分析和修改建議

基於初始滿意度調查的統計結果分析服務好與不好，好在哪裏、不好在哪裏，並總結出產品或服務的優化建議。

4、滿意度修正

通過在真實的場景中體驗感知服務水平，顧客很容易通過評分的方式給出滿意度。例如我們在機場辦理值機、在商場購物，可以直接感受到環境、氣味、温度等。

但是，如果作為一個同時管理10個機場或門店的管理人員，在執行滿意度調查時還需考慮公平性問題，所以我們還需要做滿意度的修正。

以前面提及的機場為例：越是大城市的機場滿意度普遍較低，而小城市的機場滿意度普遍較高。

這是因為大城市機場的旅客通常飛過很多大城市，而且差旅居多，相對來説也就更挑剔而小城市的機場通常以本地旅客居多，對自己家鄉本就有認同感，而且很多人也沒有見過太多其他城市的機場，少了對比滿意度自然就高了。

基於這樣的原因，我們除了要精確地測量出每一個機場的滿意度，還需要根據權重統一調整，做最後的滿意度修正。

例如，顧客對大機場和小機場的期望值高低差異大，我們就調整期望值這一變量在整體滿意度調查中的權重，從而讓顧客滿意度儘可能在統一的標準上比較。