飞鸽不满意率100%怎么办
1、先要消除顾客的怒气
对于不满意的顾客先要看她有没有生气,有生气,先安抚,没生气,再处理。告诉顾客我理解你,你告诉我你的不满意,我全力以赴帮你解决。
2、要让顾客说话以发泄不满
要让顾客把不满说出来,不要打断,不要争辩,等顾客说完了,气消一点后,再调整好态度,帮助顾客一一分析和解决。
3、态度决定问题解决的70%
其实很多顾客的不满稍微安抚一下就没事了,但超过68%的顾客对咨询师和医生处理问题的态度心存不满,远远大于对效果的不满,因此好态度是解决问题的第一要素。
4、表达出你对顾客不满的理解和认同
当顾客表达不满的时候,她特别希望你能认同和理解她,只要你说一句,我能体会到你的感受,顾客的气马上就会消掉一半,等顾客不生气了,再坐下来商讨解决的方案就会容易的多。
5、顾客发怒的时候要以柔克刚
当顾客发飙开始污言秽语、肆意谩骂的时候,请不要动怒,礼貌的告知顾客,我会全力以赴帮助您解决问题的,请给我机会和您沟通。
6、顾客使用暴力的时候及时请求外援
事态发展到这一步,请马上把你们的院长、总经理、保安请过来,但不要动粗,如果顾客还是撒野,请拨打110,但请记住,110过来是对你医院口碑的最大损害。
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