物業應急事件分類

一、業主或住戶間發生糾紛

（一）接報後，物業管理人員應及時到達現場，瞭解整個事件始末，慎重決定是否參與調解（如業主有此項要求）。業主或住戶之間的矛盾，處理要時謹慎。

（二）根據糾紛性質恰當進行處置。如糾紛無違反治安管理行為或犯罪行為的則應積極勸說，暫緩矛盾，平息事態。如屬違反治安管理行為或犯罪行為的，則應及時向110指揮中心報警，求助警方處理。

（三）提高警惕，防止不法分子利用混亂之機進行破壞活動或偷竊財物。

（四）疏散圍觀人員，維持管理區域正常生活、治安秩序。

二、不聽從勸阻、不執行規定

（一）物業服務人員糾正違章時，首先要態度和藹、說話和氣、以理服人。

（二）對不聽勸告者，要及時向有關部門彙報，根據事情性質、事態程度作出相應處理。

（三）發生糾紛時，注意把握政策、區別情況、靈活處理。如屬對方蠻橫無理、打罵物業工作人員則應視情節輕重採取恰當的對策給予處理。

三、酒醉者鬧事

（一）對外來酒醉者闖入物業管理區域鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業管理區域範圍。

（二）如外來酒醉者行凶打人或毀壞公物時，秩序維護員可果斷採取約束措施。但注意約束不可過當，同時向110指揮中心報警，求助警方處理。

（三）當業主或來訪客人酒醉後行為失態、無法自控時，秩序維護人員應及時通知物業客戶服務中心，查明其身份、住所，設法讓其親友勸說並帶領回家，必要時物業工作人員可協助做好監護、看護工作。

（四）對各類酒後肇事造成人員傷害、財物損壞情形的，應及時向110指揮中心報警，並及時做好拍照、錄影等取證工作，協助警方進行處理。

四、精神病人

（一）密切關注，防止精神病人動武傷人，並勸其離開物業管理區域。

（二）如精神病人發病行凶、毀物時，秩序維護員須合力採取強制性約束措施，同時向110指揮中心報警，請求警方處理。

（三）設法通知精神病人的家屬，讓病人家屬將病人領回，並做好監護工作。

（四）秩序維護員事先要做好防範性措施，確保人員安全，防止精神病人闖入小區傷害業主和客人。

五、陌生人

（一）在物業管理區域內發現陌生人應先觀察、後盤問，注意文明用語，如：“先生，您找誰我可以為您提供幫助嗎”

（二）如陌生人說不清楚尋訪者的姓名、樓棟號、房間號等，則應留意其動作和反應。如有必要，可進一步查詢。

（三）如陌生人確為訪客或有公務活動，在辦理登記手續後，可提供相關幫助。

（四）秩序維護人員發現有人亂竄樓面、反覆搭乘電梯等情況，應及時通知主管派員跟進，查明情況，作出相應處理。

（五）若事件未能得到有效處理，為避免事態惡化，根據事件發生程度，可向110指揮中心報警，尋求警方幫助。

（六）事件處理過程中應注意保護自身安全。

六、噪音

（一）對於施工單位可能造成噪聲騷擾的，應預先對施工單位講明要求，並在條件允許的情況下預先向業主公告施工事宜及施工計劃。

（二）秩序維護員應留意物業管理區域四周所產生的噪音，如機器、音響、人為喧譁等情況。

（三）業主或施工單位違反裝修、維修、施工時間規定產生的噪音，應及時加以制止，並及時向物業客戶服務中心通報。

（四）物業客戶服務中心接到業主投訴或巡檢時自行發覺噪音汙染，應調查噪音來源，並及時加以制止。

（五）噪音產生責任人經多次勸說，仍拒絕停止產生噪音的工程或降低音量，則應上報環保監督部門或城市管理部門。

（六）對外來人員故意聚集、騷擾引起的噪音，如嚴重影響他人工作、學習和生活，經勸說仍不改正的，則應及時向110指揮中心報警，通知警方處理。

七、漏電

（一）如發現漏電，應立即通知工程維修人員。

（二）工程維修人員根據情況，採取斷電、暫停設施裝置執行等措施。

（三）工程維修人員迅速查明原因，組織搶修。

（四）對停電區域及停電區域內的設施裝置進行巡查，防止發生意外。

八、失物處理

（一）物業服務人員在物業管理區域內，如走廊、樓梯、道路、綠地等處拾到財物時，應立即向主管或經理報告。

（二）及時將拾到的財物送交物業客戶服務中心。物業客戶服務中心清點、登記。

（三）物業客戶服務中心根據相關資訊和資料儘量尋找失主，交還失物。失主領回失物時，物業服務中心應認真核實，確認無誤後，將失物交還失主。失主領取失物時應辦理簽收手續。

（四）物業工作人員在撿拾、招領失物過程中如有可疑之處，應及時向110指揮中心報警，尋求警方幫助。

九、迷途人士

（一）觀察迷途人士身體狀況，如有需要，則及時撥打120，請求救助。必要時及時向110指揮中心報警，尋求警方幫助。

（二）查詢並協助安排迷途人士返回家中。

（三）如無法與其家人聯絡，向110指揮中心報警，交警方處理。

十、屋內浸水

（一）物業管理人員迅速趕往現場，並切斷水源。

（二）保潔員清理現場水浸。

（三）如水浸可能侵損電梯，應立即檢視電梯內是否有人，確認電梯內沒人後，將電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況），梯口用沙包封閉。

（四）與相關方（如：業主、開發商、維保單位等）共同分析、認定造成水浸的原因，區分責任。

（五）配合水浸責任方請的電梯維修專業機構，進行維修。

（六）及時做好水浸事故調查取證工作。

十一、病人

（一）發現病人或得到告知，應及時撥打120，請求救助。

（二）及時通知病人家屬。

（三）現場安慰病人，等待醫護人員和家屬。

（四）注意事項：1.觀察病人是否進食禁類藥物，並向醫護人員說明2.不可擅自搬動病人，以免造成二次傷害。

十二、狗咬傷人

（一）瞭解過程後，提議傷者及時向“110指揮中心”報警。

（二）記錄傷者姓名、地址及被狗咬的時間、地點或原因。

（三）如嚴重受傷，應及時向“110指揮中心”報警，求助警方處理。同時，及時通知醫療機構，請求救助。

（四）及時收集相關資訊，如寵物主姓名、住址、電話等，以方便警方現場調查取證和處理。

十三、惡意損毀

（一）注意保護現場、儲存證據和尋找目擊證人。

（二）根據毀損程度，採取相應處置措施，如提示、賠償等。如毀損嚴重，應及時向“110指揮中心”報警，求助警方處理。

十四、意外受傷

（一）發生意外受傷事件，物業管理人員應及時趕到現場，根據事件性質及受傷程度恰當處置。注意防止意外事件再次發生或事件繼續惡化。

（二）如有必要，應及時向110指揮中心報警，或及時撥打120，尋求警方或醫療人員的求助。

（三）注意保護現場，儲存證據，疏散人群，疏導交通，維護管理區域正常生活秩序。

（四）在救護人員到現場前，應先力所能及地採用正確方法救治傷者。

（五）儘可能的及時通知傷者家屬。

（六）必要時派保安人員將傷者護送至醫院。

十五、衝閘

（一）及時記錄衝閘車輛車牌、顏色及車輛品牌等相關資訊。

（二）注意掌握駕駛人相貌、衣著及逃逸方向。

（三）注意保護現場，儲存證據，疏散人群，疏導交通。

（四）衝閘行為若造成財產損失，應及時向110指揮中心報警，求助警方處理。

（五）注意，在無任何危險、且安全有保障的情況下方可嘗試攔車，且不要站立在車行路線的前方。

十六、業主（住戶）入戶門未鎖

（一）發現業主（住戶）入戶門未鎖，應及時通知主管或經理。

（二）若無第三方人員在場，物業工作人員切勿入內，做好值守工作，等待失主或第三方人員到達現場。

（三）及時通知業主（住戶）到場，同時尋找第三方人員到達現場（如居委會、110巡警等）。

（四）在有第三方人員在場的情況下，方可入室檢查。檢查內容包括：1.是否有可疑人員滯留2.室內是否有異常。

（五）入室檢查後，如有必要，須及時向110指揮中心報警，尋求警方幫助。如無異常則可退出，鎖門。

（六）在處置過程中，注意保護好現場、儲存證據、記錄相關情況等工作