12345市民熱線為什麼是外包

12345不是外包。

12345也稱市長公開電話，是市政府密切聯絡群眾，為民排憂解難的重要渠道是接受群眾對政府工作的批評、建議和監督，拓展群眾參政議政的重要渠道是市政府領導與境內外人士聯絡溝通、聽取意見、瞭解社情民意的重要渠道。

首先是省錢。外包給專業公司，可以壓縮成本，防止編制不斷擴大，減輕財政壓力。

不僅中國，歐美也有很多銀行和政府熱線外包給印度。在加拿大，我一直很懼怕打客服熱線，因為口音比較重，有時候真的會聽不懂。

而且外包能提高服務質量。早期政府辦公室的人接熱線，沒什麼服務意識，可能電話一直響著他也不接，或者一天只接半小時，接電話的態度也比較慵懶。

但現在外包模式下，一套成熟的服務體系被挪用過來，可以用KPI來考核接通率和呼損率。

呼損率就是市民打進來是忙音或者沒有接到的比率，最多隻能有3%，儘量做到百分之百接聽。

還可以考核服務質量，質檢人員隨機抽取錄音，沒說歡迎語，扣2分，態度不好，沒有控制好情緒，都要扣分。

此外，每年地方政府都要出臺群眾路線、惠民相關舉措，藉助12345的力量很有效，12345的資料也能夠很好的豐富到政府報告中，很多地方政府都想把12345做起來。

做起來就要擴張規模，有更多的話務員，更大的接聽量，單獨通過自己的人力是不可能實現的，只能通過外包。