保險投訴處理技巧和策略

保險投訴的處理技巧和策略：

1、保險消費者撥打12378進行投訴

2、投訴處理工作管理部門接收登記，將來電人姓名、反映事項、訴求等資訊錄入12378系統，進行初步審查

3、收到來電資訊之日起的15日之內，告知投訴人是否受理

4、將稽核的結果反饋給投訴人，不在保監會職責範圍內的投訴事項，轉接給其他部門處理，並告知投訴人

一般投訴處理，投訴型別及處理流程，1、傾聽，2、做必要的記錄，3、迴應，先聽清楚客戶說什麼。

態度認真、尊重客戶、不要打斷對方傾訴、要對客戶發火有心理準備。

記錄投訴事實、投訴要求、投訴人姓名和聯絡方式，同時可讓客戶感受到公司對其的重視程度。

向客戶確認其傾訴的事實，確保正確的理解客戶的意思，要注意讓客戶感受到我們的心靈共鳴，適當時候也可以轉移一下話題，放鬆一下談話的氛圍。比較好處理的投訴，我們稱之為一般投訴。但一般投訴也不可以輕視，否則就上升為重大投訴。