危機干預事前事中事後如何處理
1、制定危機處理預案
常言道:“常將有日思無日,莫待無時想有時”。危機管理中也是這樣,在危機尚未出現時,應儘可能通過經驗和預測來制定出針對危機出現以後的應急預案,也就是危機處理預案。危機處理預案雖然不能起到防患於未然的作用,但可以避免危機來臨時不知所措!
有條件的單位,可以組織應急預案實施演習或危機處理演習。例如,設計一個突發狀況來測試危機處理小組的應變能力,最好是事前採取保密措施,讓公司花半天到一天的時間來練習,之後再檢討過程中有無疏漏。事先演習可以讓管理人員在面對危機時,有經驗可循,這樣一旦危機爆發也能臨危不亂、從容應變。
2、危機處理與危機公關
危機處理和危機公關中的工作要點包括:
1 ) 啟動危機處理預案(如果有),成立危機處理小組,指定新聞發言人, 由新聞發言人統一對外發布資訊
2 )根據預案和實際情況制定危機處理和危機公關計劃。 儘早 公開承認工作中的失誤或錯誤,誠懇道歉(道歉是成本最低的危機公關措施)
3 )調查危機的原因或源頭,儘快控制或消除危機源
4 )由最高領導出面對內部員工講明情況,穩定“軍心”,儘量保持生產經營秩序的穩定
5 )由新聞發言人及時回答外部的問題,避免人多嘴雜說得口徑不一致,引起媒體的更多質疑。必要時,召開新聞釋出會或媒體見面會、媒體懇談會
6 )主動向主要媒體釋出新聞稿,告知權威的解釋及企業對危機事件的補救措施,並且要配合輿論、媒體,不要逃避
7 )對於媒體的失實報道,應根據權威部門的決定和結論,及時向媒體澄清,並要求媒體更正
8 )設法在媒體刊登正面報道,或加大廣告發布密度,宣傳企業的正面形象。
上述工作要點並沒有固定的先後關係,有些工作可以同時進行,有些工作可以調整先後順序。
3、“災後”重建
“災後”重建是指危機平息後,或者階段性平息後,應該進行總結和整改。吃一塹,長一智!一次危機肯定會給企業帶來具有震撼力的經驗和教訓,在危機平息後及時總結和整改,管理層和員工都很容易接受,可以起到立竿見影、吹糠見米的效果。
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