抖音運費問題爭議處理細則修訂，為消費者優先退還運費

抖音電商平臺為了進一步明確運費問題的爭議處理標準，優化平臺的交易秩序，現對《運費問題爭議處理細則》進行修訂;來看規則修訂之後的情況：

抖音運費問題爭議處理細則修訂

該規則已經按照法律法規的要求進行意見徵集，並於8月26日進行公示，將於9月3日生效執行。

核心變化：

1、增加偏遠退貨地址運費承擔標準。詳見3.1.8

第一章 定義

運費，指發貨/退貨所產生的必要物流費用，如商品拆卸、打包、加固、搬運等相關費用以及運輸費用等。

第二章 受理範圍

1、平臺受理買賣雙方在平臺上就運費問題產生的爭議，平臺介入後，買賣雙方的運費爭議將根據“誰過錯、誰承擔”的原則處理;雙方各有過錯的，由先有過錯的一方承擔。

2、買賣雙方另有約定的，從其約定;

第三章 運費規範

1、退換貨運費

3.1.1 商家未經消費者同意採取到付方式發貨的，消費者可選擇拒籤或簽收後要求商家承擔到付產生的運費。

3.1.2 消費者未經商家同意採取到付方式退貨且商家予以簽收商品的，若退貨運費本由消費者承擔的，則該到付產生的運費由消費者承擔。

3.1.3 未經消費者明確同意，若商家未按照與消費者約定的方式發貨，消費者有權拒絕簽收商品，發貨及退貨運費由商家承擔。

3.1.4 支援七天無理由退貨的商品，消費者七天無理由退貨的：

(1)若為非包郵商品，或消費者部分退貨致使無法滿足包郵條件的，所有運費均由消費者承擔;

(2)若為包郵商品，消費者僅承擔退回運費。

3.1.5 不支援“七天無理由退貨”服務的商品，消費者因個人原因(如不喜歡/不合適)要求退貨，商家同意消費者退貨要求後：

(1)若為非包郵商品，由消費者承擔發貨及退貨運費;

(2)若為包郵商品，消費者承擔商品退貨時產生的運費;

3.1.6 支援七天無理由換貨的商品，消費者七天無理由換貨的，由消費者承擔退回所產生的運費。

3.1.7 若消費者因商品確實存在質量問題而提出的退換貨申請的，退換貨運費由商家承擔。

3.1.8 交易由消費者承擔退貨運費時，若商家提供的退貨地址偏遠致使消費者的退貨運費高於向發貨地進行退貨的運費，其差額由商家承擔。

偏遠退貨地址：青海, 新疆, 寧夏, 內蒙, 西藏, 海南六省。

運費差額：消費者實際退貨運費-消費者若退至發貨地的標準運費。

2、拒籤運費

3.2.1 消費無理由拒絕簽收商品的：

(1)若為非包郵商品，所有運費均由消費者承擔;

(2)若為包郵商品，消費者僅承擔退回運費;

(3)消費者濫用拒收權益的，所有運費均由消費者承擔。

3.2.2 消費有理由拒絕簽收商品(商品有質量問題、少貨等)：

(1)若為非包郵商品，由商家承擔商品發貨及退貨運費;

(2)若為包郵商品，商家承擔商品退回時產生的運費;

3.2.3 收貨人拒絕簽收商品後，商家應當及時聯絡承運人取回商品，若商家怠於取回商品而產生額外的運費、保管費等費用，則由商家自行承擔。

3、維修運費

3.3.1 非消費者原因(如商品質量問題)要求維修的，商品寄回產生的運費、商品維修後返回消費者所產生的運費均由商家自行承擔，如運費由消費者墊付支付，商家需要為消費者稽核報銷，若未進行報銷的，平臺有權通過先行賠付從商家的保證金賬戶扣取相當的金額進行賠付。

3.3.2 因消費者原因(如人為損壞等)要求維修的，且商品在正常維修期內返回的，商品寄回產生的運費、商品維修後返回消費者處產生的運費由消費者承擔。

3.3.3 運費由消費者承擔的，商家向消費者收取的運費不得高於承運人的收費標準。

3.3.4 商品描述中對運費做出兩個以上(含兩個)的不同描述，或者實際發生的運費與描述的運費不一致的，以有利於消費者的為準。

3.3.5 為減少運費糾紛，商家應在商品詳情頁中對運費如實說明，避免產生有歧義的描述。

3.3.6 買賣雙方因墊付產生的運費，應以實際發生的退貨運費為準，如雙方另行約定的，從其約定。

第四章 舉證標準

1、若消費者或商家需要承擔由對方先予支付的運費，如一方對另一方的發貨/退貨運費有異議的，相對方需要配合提供相關運費證明(如帶有價格的發貨底單等有效收費證明);

2、買賣雙方申請平臺介入處理爭議後，平臺有權要求買賣雙方就相關運費問題提供舉證資訊，用以核實爭議情況。

第五章 判責標準

1、若買賣雙方就如上運費問題產生糾紛，申請平臺介入的，平臺將根據本規則進行判定;

2、若平臺介入後判定應由商家承擔運費的，平臺有權從商家的保證金賬戶扣除相應的費用為消費者優先退還運費。

3、如商品投保運費險的，消費者反饋未收到報銷費用，經平臺核實確實未予理賠的，將判定商家責任，且商家需在收到平臺通知的24小時內為消費者申請報銷，超時未申請的，平臺有權從商家的保證金賬戶扣除相應的費用為消費者優先退還運費。