消費者投訴處理流程規範

(1)接受投訴後，即向被投訴單位或主管部門發出轉辦單，並附上投訴信，要求按有關法律、法規、政策，在一定期限內答覆。一般情況下在正式立案後的十五日內處理完畢超期未辦的，再次催促或採取其他辦法，直到辦結為止。

(2)對內容複雜、爭議較大的投訴，消協將直接或會同有關部門共同處理。需要鑑定的，將提請有關法定鑑定部門鑑定並出具書面鑑定結論。鑑定所需的費用一般由鑑定結論的責任方承擔。

(3)對涉及面廣、危及廣大消費者權益的或者損害消費者權益情節嚴重又久拖不決的重要投訴，將向政府或有關部門及時反映，同時通過大眾傳播媒介予以揭露、批評，並配合有關職能部門進行查處。

《消費者權益保護法》第七條規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。