如何提升觸點服務能力

一是統一規範，學習消化。整理服務規範和標準化動作順口溜，以視訊會議培訓和群發知識點簡訊相結合的方式，組織裝維和營業人員統一學習記憶，通過線上測試對知識點查漏補缺，進一步規範服務提升技能。

二是正視短板，優化考核。正視營業廳、加盟廳和鐵通裝維服務短板，結合一線實地走訪，廣泛收集客戶服務合理化建議，以方向引導為主考核為輔，優化營業廳和裝維服務考核辦法，提高服務質量考核佔比或加扣分幅度。

三是自查自檢，規範服務。圍繞裝維服務態度、著裝要求、佈線規整等關鍵要素建立10項評分維度，常態化抽測客戶滿意度，發現問題限時整改。制定營業廳日常規範巡查日誌表，細化6大項16小項營業廳檢查場景，每天兩次開展營業廳服務規範自查自檢。全方位提升觸點服務能力。