三星級物業服務專案

一、綜合管理服務

（一）業主入住時物業服務企業應提供全面、詳細的臨時管理規約、房屋使用手冊。

（二）承接專案時，對物業共用部位、共用設施裝置進行認真查驗，驗收手續齊全。

（三）客戶服務場所工作時間不少於8小時，其它時間設定值班人員。設定並公示24小時服務電話。

（四）24小時受理業主或物業使用人報修。急修20分鐘內到現場處理，一般修理2日內完成（預約除外）。

（五）對業主或物業使用人的投訴在2日內答覆處理。

（六）實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公佈1次物業管理服務費用的收支情況。

（七）能提供三種以上便民（無償）服務，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發、資訊諮詢等。

（八）每年開展2次以上一定規模的社群文化活動。

（九）每年的溝通面不低於小區住戶的70%，每年至少2次徵詢業主對物業服務的意見，滿意率達90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達90%以上。

二、房屋管理與維修養護服務

（一）房屋管理

1、制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設定物管理規定等規章制度。

2、每年第四季度制定下一年度維修養護計劃。

3、小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標誌明顯。

4、房屋外觀完好、整沽，外牆面磚、塗料等裝飾材料無脫落、無明顯汙跡。

5、樓梯、扶手、公共門窗、休閒設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯汙漬，使用安全。

6、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設定，保持整潔、統一、美觀，無安全隱患或破損。

7、對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，並報告業主委員會和有關部門。

（二）巡查與維修養護

1、巡查

物業服務企業應根據小區實際情況選擇房屋維護巡查專案，包括：

（1）每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定

（2）每年檢查1次牆體、牆面

（3）每年檢查1次頂棚

（4）每年檢查1次樓梯、扶手

（5）每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層

（6）每年檢查1次散水坡、雨簷臺、連廊

（7）每年全面檢查1次樓板、地面磚

（8）每季巡查1次小區各標識

（9）每月全面檢查1次公共門窗

（10）每月巡查1次路面、側石、井蓋等

（11）每月巡查1次圍牆

（12）每月巡查1次休閒椅、涼亭、雕塑、景觀小品

（13）每月巡查1次室外健身設施、兒童樂園。

2、維修服務

在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬於物業服務費用中支出的維修專案在3日內組織修復需要動用維修資金的，按規定程式申請使用。

（三）裝飾裝修管理

1、受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。

2、裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止拒不改正的，報告相關行政主管部門及業主委員會，並在物業管理區域內公示。

3、裝飾裝修結束後進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。

4、委託清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，採取圍擋、遮蓋等措施，在2日內清運。自行清運裝修垃圾的，應採用袋裝運輸或密閉運輸的方式，在2日內清運。

三、共用裝置設施執行、維修、保養服務

（一）供配電

1、每日1次對裝置執行狀況進行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。

2、高低壓配電櫃、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電裝置、絕緣工具進行打壓檢測。

3、配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入無有毒有害危險品及雜物存放，環境整潔。

4、無自身系統故障引起的計劃外大面積停電。

專業經營設施裝置未移交專業經營單位的，按上述標準做好維修、保養工作專業經營設施裝置產權屬專業經營單位的，可接受專業經營單位委託，協助做好相關工作。

（二）公共照明

1、院落、樓道照明巡查每月1次，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

2、公共照明系統控制櫃、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制櫃工作正常，無損壞元件燈具基本無損壞、無變形、無鏽蝕，完好率85%以上。

（三）電梯

1、電梯裝置執行情況每日巡查1次，建立記錄。

2、保證電梯24小時執行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。

3、委託專業電梯維保單位按質監部門要求定期對電梯進行保養，每年進行安全檢測，並在轎廂內張貼《年檢合格證》。對維保單位保養工作進行監督，儲存相關記錄。

4、電梯發生故障，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，並督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為複雜維修3日內完成發生困人或其它重大事故，物業管理人員應立即通知電梯維保單位，並在15分鐘內到達現場，開展應急處理，協助專業維修人員進行救助物業服務企業儲存相關記錄。

（四）給排水

1、生活供水

（1）泵房裝置執行情況每日檢查1次地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。

（2）水泵、閥門進行全面檢查、檢測、保養每年1次，保證正常供水水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除鏽、防腐、刷漆每年至少1次。

（3）水箱、水池每年清洗2次，檢查保養附屬配件，並對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。

（4）水箱、水池管理具備一箱一卡上人孔蓋板完好並加鎖溢流管口安裝防護網並完好每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

（5）泵房環境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。

專業經營設施裝置未移交專業經營單位的，按上述標準做好維修、保養工作專業經營設施裝置產權屬專業經營單位的，可接受專業經營單位委託，協助做好相關工作。

2、雨汙水排放

（1）公共汙水管道每年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。

（2）雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。

（3）汙水提升泵檢查保養每年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。

（4）雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。

（5）不定期對鑄鐵雨汙水井蓋、明裝雨汙水管道進行除鏽、刷漆，損壞井蓋及時更換。

（五）供熱設施

1、自行供熱的住宅小區，其供熱裝置、設施及供熱管線應由物業服務企業負責維護、管理，或由其委託專業供暖公司維護、管理採用集中供熱的住宅小區，物業服務企業可根據集中供熱部門的委託，承擔小區內供熱交換站及二次供熱管線的維護和管理。

2、每年在供熱開始前完成採暖供熱系統的年度檢修保養工作。

3、供熱季節，供熱交換站內應設24小時值班人員，每6小時對機房和裝置巡視一次，並做好裝置執行記錄，及時發現和處理裝置的各類故障隱患。

4、維修人員每日10：00、22：00對小區供採暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發現的問題應及時採取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。

專業經營設施裝置未移交專業經營單位的，每年在供熱開始前，按上述標準提供服務專業經營設施裝置產權屬專業經營單位的，每年在供熱開始前，可接受專業經營單位的委託，協助做好有關工作。

（六）安全防範設施

物業服務企業應根據小區安全防範設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養工作：

1、監控系統，做到：

（1）裝置設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰。

（2）按裝置隨機使用說明書的要求對硬碟錄影機、攝像機等裝置進行檢修保養。

（3）裝置出現故障，能及時修復。

2、門禁系統，做到：

（1）每週巡視1次，保證系統工作正常。

（2）門鎖、對講主機檢查保養每季1次。

（3）一般性故障2小時內修復較為複雜的故障2日內修復。

3、電子巡更，做到：

（1）除錯保養每季1次，保證正常執行

（2）保持巡更時間、地點、人員和資料的顯示、歸檔、查詢及列印功能正常，巡更違規記錄提示功能正常。

4、周界防範系統，做到：

（1）主機除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次

（2）報警系統有效性測試每週1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的資訊，並同時發出聲光報警訊號

（3）系統發生故障，一般性故障1小時內修復，較為複雜的故障24小時內修復。

（七）防雷接地系統

1、每年對避雷裝置進行2次檢查，鏽蝕、變形、斷裂部位及時修復。

2、高層建築每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其效能符合國家規定。

四、協助公共秩序維護服務

（一）人員要求

1、專職公共秩序維護人員中55週歲以下的人員佔總數的60%以上，身體健康，有較強的責任心，能協助有關部門維持小區正常生活秩序。

2、有較強的安全防範能力，能正確使用各類消防、物防、技防器械和裝置。

3、配備對講裝置或必要的安全護衛器械。

（二）門崗

1、建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。

2、保障值班電話暢通，接聽及時。

3、各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設立崗，按照委託合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。

4、對大型物品搬出進行登記，記錄規範、詳實。

5、對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。

6、保持出入口環境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內。

（三）巡邏

1、制定詳細的巡查方案，小區院落、車庫、車場每3小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。

2、每天定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓梯間暢通、無擅自佔用、亂堆亂放現象。

3、巡查中發現各區域內的異常情況，應立即通知有關部門並在現場採取必要措施。

（四）車輛管理

1、按車輛行駛要求設立標識牌和標線，指定車輛停放區域，地上車位標識規範。

2、按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。

3、車庫門禁系統、車庫內照明、消防裝置設施配置齊全並保持正常使用。

4、收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規範、詳實。

5、住宅小區中的車庫不應私自改建、分隔、拆除。

6、非機動車應定點停放。

（五）監控

1、設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規範、詳實。

2、監控室收到報警訊號後，公共秩序維護人員應按規定及時趕到現場進行處理。

3、監控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。

（六）緊急事故防範

1、對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門，並協助採取相應措施。

2、對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障並報告業主委員會和有關部門。

3、每年組織1次以上應急預案演習。

五、保潔服務

（一）樓內保潔

1、樓層通道和樓梯臺階，每日清潔1次，地面每週溼拖1次。

2、樓梯扶手、欄杆、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每週清潔1次。

3、天花板、公共燈具、牆面、踢腳線每季清潔1次。

4、共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視乾淨。

5、電梯轎廂地面每日清潔1次，目視乾淨。

（二）外圍保潔

1、道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、汙跡和積水雨雪天氣及時清掃主要道路，方便出行。

2、綠化帶每2日清潔1次，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數，目視無雜物。

3、水景開放期內，每2日清潔1次，水面無明顯漂浮物。

4、休閒娛樂、健身設施每2日擦拭1次。設施表面乾淨，地面無雜物。

5、3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視乾淨。

6、標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每月清潔1次，目視乾淨。

7、天台、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢，無垃圾堆放。

8、設有公共衛生間的，每日清潔1次每月1次對公共衛生間進行消殺。

（三）車庫、車棚

1、地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。

2、天花板、牆面每季清潔1次，無蜘蛛網。

3、門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱櫃等公共設施每季清潔1次。

（四）垃圾收集與處理

1、應設定生活垃圾集中投放點，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾。

2、建築垃圾設定臨時垃圾池，集中存放，定期外運。

3、垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。

（五）衛生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺1次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃滅鼠每半年進行1次，無明顯鼠跡。

六、綠化服務

根據住宅小區內綠化實際情況應做到：

1、對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護，保持觀賞效果

2、定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小於10%

3、對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，存活率達到90%，土地裸露面積小於10%

4、適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害

5、樹木側枝分佈基本均勻，不影響車輛行人通行，與建築架空線路無刮擦。