接聽電話的服務禮儀規範，塑造良好職場形象

電話成為現代社會重要的溝通工具之一，在簡短的接聽電話過程中個人素質得以體現。怎麼才能讓自己給別人留下良好的印象呢？我們必須將接聽電話的服務禮儀規範學以致用。

接聽電話的服務禮儀規範 塑造良好職場形象

接聽電話禮儀規範必須牢記

在工作過程中每個人都要面臨接聽電話的狀況，接聽電話的禮儀是非常重要的，因為簡短的一通電話不僅反映了你個人的素質也反映出公司的整體素質。接聽電話服務禮儀規範簡單而又實用，大家一起來學習一下吧！

接聽電話的服務禮儀規範 塑造良好職場形象

接聽電話的禮儀當然要從禮貌用語開始，以下這些禮貌用語一定要多在平時的接聽電話過程中使用。

1、問候語句

如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節日快樂”、“新年快樂”、“聖誕快樂”等等。當對方聽到你友善的語言會感到內心暖暖的。

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2、詢問語句

詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要儘量使用標準規範的語言。一定不能用傲慢自大甚至審問別人的語氣來與人溝通。任何一個人都不喜歡跟一個語氣不好的人交談的。

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3、應答語句

回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。這樣對方才會認為你是一個彬彬有禮的人。常用的應答語有以下幾種：

如：“很高興能為您服務。”

“謝謝，請多提寶貴意見。”

“請放心，我一定將您的意見轉達給我的上司。”

“好的，我們一定遵照您的吩咐去做。”

“請不要客氣，這是我應該做的。”

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4、道歉語句

當工作中出現差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，並盡力挽回公司的形象。當不能滿足對方的要求或對方還不能完全理解公司的規定時，應先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。在解釋的過程中要有足夠的耐心，不能對對方表現出不耐煩的表情。

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5、感謝語句

每個人都要學會感恩，工作中不只有合作磨合還有感謝，只有一個懂得感恩的人才能樹立一個高大的形象。表達謝意的語句有以下幾種。

如：“謝謝您打電話來。”

“感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究並改進工作的。”

“多謝您的提醒。”

“謝謝您的關心。”

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接聽電話的注意事項

接聽電話的過程中有很多禁忌事項是要引起高度重視的，雖然對方只能聽到你的聲音，但是從你的語言中他可以看到你的表情。所以我們一定要牢記在接打電話中的注意事項。

1、正確使用稱呼；

2、正確使用敬語；

3、對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；

4、不要講俗語和不易理解的專業語言；

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接聽電話的注意事項

5、語言要簡練、清楚、明瞭，不要拖泥帶水；

6、無論對方是陌生人還是熟人，儘量少使用幽默語言以免造成誤會；

7、要儘量不失禮節地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼；

8、如對方實在不願透露身份等，也不要失禮或怪罪對方；

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在與對方的溝通過程中一定要避免以下情況的發生：

1、無禮，如：“你不報姓名，我是不會給你接轉的。”，“你有什麼事就說嘛”等。

2、傲慢，如：“他正忙著呢，現在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經說過了，明天再打來”。

3、有氣無力，不負責任，如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問：“我等一會兒再打來吧？”答：“隨便”。

4、急躁，即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。

5、獨斷專橫，即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線。

6、不耐煩或出口傷人，態度粗魯，語言生硬。 如：“聲音大點，你說什麼？我聽不見”，“下班了，明天再打”。